Bescherdemanagement In Finanzdienstleistungsunternehmen (german Edition) [Paperback]

In Zeiten steigender Wettbewerbsintensit?t im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und zunehmender Homogenit?t der Produkte bzw. Dienstleistungen gewinnen die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Neben dem Konkurrenzdruck steigen auch die Anspr?che der Kunden. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung ist der Markt sehr transparent geworden, wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und Dienstleistungen einfach durchzuf?hren ist. Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit eines aktiven Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung. Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement bei einem Finanzdienstleister (Musterbank) bewerten zu k?nnen und Verbesserungsm?glichkeiten anzuregen. Dazu wird erkl?rt, wie es zur Kundenunzufriedenheit und letztendlich zur Beschwerde kommt. Au?erdem werden Aufgaben und Ziele eines Beschwerdemanagements erl?utert.