Kundenempfehlungen als Marketinginstrument [Paperback]

Sabrina Helm analysiert die Determinanten und Auswirkungen von Kundenempfehlungen.Dissertation Universit?t D?sseldorf 2000I: Einf?hrung in das Forschungsfeld: Problemstellung, Zielsetzung und Struktur der Arbeit.- 1 Kundenempfehlungen als Analyseobjekt.- 2 Zielsetzung und Fokus der Arbeit.- 3 Struktur der Arbeit.- II: Kundenempfehlungen und Kundenzufriedenheit: Diskussion des Schl?sselkonzeptes der Arbeit.- 1 Abgrenzung des explorativen Rahmens der Arbeit.- 1.1 Zielsetzung des explorativen Rahmens.- 1.2 Definitorische Abgrenzungen und Auspr?gungsformen von Kundenempfehlungen.- 1.3 Ableitung des explorativen Rahmens der Arbeit.- 1.3.1 Das Referenzdreieck.- 1.3.2 Die referenzrelevante Interaktion zwischen Anbieter und aktuellem Kunden: die etablierte Gesch?ftsbeziehung.- 1.3.3 Die referenzrelevante Interaktion zwischen Anbieter und potentiellem Kunden: die angestrebte Gesch?ftsbeziehung.- 1.3.4 Die referenzrelevante Interaktion zwischen aktuellem und potentiellem Kunden: die pers?nliche Beziehung.- 1.4 Erweiterung und Implikationen des Strukturmodells.- 2 Die Kundenzufriedenheitsforschung als Schl?sselkonzept der Analyse von Kundenempfehlungen.- 2.1 Grundlegende Erkenntnisse der Kundenzufriedenheitsforschung.- 2.1.1 Das Konstrukt Kundenzufriedenheit.- 2.1.2 Eine Klassifikation der Verhaltenswirkungen der Kundenzufriedenheit.- 2.1.3 Eine referenzorientierte Analyse der Option Voiceim mikro?konomischen Ansatz von HIRSCHMAN.- 2.1.4 Besonderheiten von Kundenzufriedenheit und Kundenempfehlungen im Business-to-Business-Bereich.- 2.2 Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenempfehlungen.- 3 Operationalisierung und Messung von Kundenempfehlungen.- 3.1 Die Messung des Kommunikationsverhaltens von Kunden als konzeptionelle Herausforderung.- 3.2 Das positive und negative Kommunikationsverhalten von Kunden im Fokus empirischer Untersuchungen.- 3.3 Die Erfassung von Kundenempfehlungen im Deutschen Kundenbarometer.- 3.4 Ableitung eines quantitativen lă°